Réconciliez vos équipes avec la Communication Non Violente

Qui dit nouvelle mission, dit nouveaux défis ! Cela fait 3 semaines que j’ai commencé et je souhaitais vous raconter un atelier que j’ai  testé. Au menu : un manager, une équipe, des interactions, des tensions et de la communication non violente ! Voilà qui semble un bon programme…

Préliminaires

Voici le contexte : la situation est un peu tendue entre l’équipe et le manager. Certaines de ses actions sont mal interprétées mais tout n’est que non-dits et le temps passe donc sans que les choses ne s’arrangent d’elles-même.

Je décide donc d’organiser un atelier pour améliorer la situation.

J’ai d’abord beaucoup de mal à visualiser ce que je pourrais faire. Il  y a pour moi plusieurs problématiques : non-dits, incompréhension du rôle de manager, attentes non comblées. Je pense donc à 2 ateliers assez connus : Rôles & Responsabilités ainsi que Give & Take Matrix. Problème, ces ateliers se focalisent sur tous les rôles de l’équipe. Or dans mon cas, c’est uniquement celui du manager qui mérite de l’attention. Je me demande si je ne pourrais pas modifier l’un de ces ateliers à ma sauce mais je n’arrive pas à en tirer quelque-chose. Alors je laisse reposer tout ça quelques jours…

Je ne sais pas pour vous mais c’est quelque chose que je fais souvent. Lorsque je n’arrive pas y voir clair sur un sujet, même après en avoir parlé avec des personnes compétentes, je prends une sorte de pause. Cela permet à mes idées de se reposer tranquillement, un peu comme de la boue dans de l’eau. Une fois que le boue est au fond, on y voit plus clair !

Et après quelques jours, je deviens effectivement plus productive. Je réalise d’abord que j’ai une peur qui m’empêche d’avancer. En effet, c’est principalement l’équipe qui a des “revendications” vis-à-vis du manager. Or, je n’ai pas envie d’un atelier “procès” qui ne servirait qu’à enfoncer une personne. Ainsi, même s’il me serait sans doute possible d’adapter les ateliers précédents, je ne les sens pas “humainement sains” dans ma situation. En tout cas, je ne me sens pas assez confiante pour les gérer de cette manière.

Déroulement de l’atelier

Comme je viens de le dire, ma plus grande peur concerne les éventuels problèmes d’interactions et la façon dont pourrait le vivre le manager.

Je décide donc de me baser sur le Communication Non Violente (CNV) pour mettre en avant les besoins non assouvis de l’équipe. Ca tombe bien, j’adore ce sujet 😉

Préparation des deux partis

Avant d’envoyer l’invitation de l’atelier, je prends soin de briefer le manager (l’équipe est déjà au courant suite à la rétro). Je n’ai pas vraiment envie qu’il découvre l’existence et l’intention de ce point par une invitation digitale… Et cela me permet aussi de répondre à ses questionnements et de le rassurer 😉

Introduction

Au début de l’atelier, je prends d’abord soin de rappeler le contexte et mon intention :

“Définir comment mieux travailler ensemble (équipe et manager)”.

Puis, je fais une introduction à la CNV. Celle-ci est assez basique mais essentielle pour la suite. Dans notre situation, la CNV va permettre à chaque membre d’équipe d’exprimer aux autres de manière bienveillante ce qu’une situation génère chez lui.

Je décris donc les 4 étapes par lesquelles il est nécessaire de passer, en y associant des exemples simples :

  • Enoncer des faits sans juger,
  • Présenter l’émotion générée,
  • Exprimer le besoin qui n’a pas été assouvi et qui génère donc cette émotion,
  • Faire une demande pour tenter d’améliorer la situation (à la différence d’une exigence, la demande peut générer un refus et amener à une discussion).

Je rappelle également que le “tu” tue. C’est un bon moyen mnémotechnique pour se souvenir que le but est d’exprimer nos sensations propres (par le “je”) plutôt que la culpabilité de l’autre (par le “tu”).

Une fois ces étapes présentées, j’utilise un exemple plus concret sur la vie au travail pour que l’équipe puisse s’entraîner. Voici donc la situation en version violente :

“Tu fais toujours ton possible pour échapper aux réunions ! Tu n’en as vraiment rien à faire de ce projet ! Ce n’est pas professionnel ! Je veux que tu t’impliques vraiment maintenant.”

Puis je demande à l’équipe comment elle exprimerait cela en passant par les 4 étapes.

Voici ce que ça donne :

Faits :

“J’ai envoyé une invitation pour la prochaine réunion de projet à tous les membres de l’équipe et j’ai vu que tu as refusé cette invitation.”

Sentiment :

“Je suis inquiet car tu es un élément important de l’équipe, et les apports que tu fais en réunion sont précieux pour l’avancée du projet.”

Besoin inassouvi :

“Parce que j’ai besoin d’être rassuré que ce projet aboutisse au résultat attendu par notre client, dans le respect des délais.”

Demande :

“Si tu ne peux pas venir à cette réunion, aurais-tu un autre créneau disponible ?

OU

Pourrais-tu te libérer pour venir à cette réunion ?

OU

Pouvons-nous réfléchir à un moyen de bénéficier de ta contribution lors de la réunion ?”

Ces exemples ainsi que les 4 étapes restent ensuite affichés tout au long de l’atelier.

Contenu

Je demande au manager et à l’équipe de se remémorer des situations où leurs interactions ont causé des insatisfactions et de les présenter de cette manière :

  • Enonciation des faits sans jugement,
  • Besoin inassouvi qui a entrainé l’insatisfaction,
  • Demande concrète pour combler le besoin (mais pas une exigence !).

Si vous connaissez la CNV, vous pourrez noter que j’ai omis l’étape qui sert à exprimer ses sentiments sur la situation. Cela est volontaire. Reconnaître et parler de ses émotions peut s’avérer bloquant pour certaines personnes. Je les ai donc invitées à le dire à l’oral s’ils le voulaient.

Je supposais que j’aurais un grand rôle de facilitation à jouer dans cette partie et cela a été le cas. La CNV n’est pas un exercice facile. Plusieurs personnes ont eu des difficultés concernant le besoin et la demande.

Certains avaient du mal à distinguer le besoin de la demande. Il y a par exemple eu un besoin/demande sous la forme “Etre mis au courant avant que l’information soit actée”. Il s’agit en fait d’une demande. J’ai donc utilisé le questionnement pour comprendre d’où venait cette demande. Il en a résulté le besoin suivant : “Besoin de se sentir impliqué dans la prise de décisions”.

D’autres ont présenté des besoins non corrélés à la demande. Par exemple, un besoin d’avoir des informations cohérentes qui se soldait par une demande du type “Etre prévenu plus en amont”. J’ai donc également dû questionner la personne pour clarifier la situation  : “Si cette demande était mise en place, répondrait-elle à ton besoin ?”

Par contre, j’étais assez étonnée de ne pas avoir à faire la police sur la présence de jugement dans l’énoncé des faits. C’était un point sur lequel j’avais beaucoup insisté, ceci explique donc peut-être cela !

Etude des demandes

Nous avons ensuite retravaillé les demandes car certaines n’étaient pas assez concrètes et pas forcément claires pour tout le monde.

J’avais ensuite l’intention de réaliser la suite en plusieurs étapes :

  • Statuer l’acceptabilité des demandes puisqu’il ne s’agit pas d’exigences. Certaines ont donc encore été travaillées suite au dialogue avec le manager.
  • Prioriser les demandes.
  • Choisir le nombre de demandes à mettre en place.

Je n’ai pas eu besoin de réaliser les dernières étapes car les demandes étaient somme toutes assez cohérentes et regroupables en 2 actions. Celles-ci étaient d’ailleurs assez simples. Nous avons listé toutes les informations dont l’équipe voulait avoir connaissance et prévu d’organiser un point hebdomadaire pour être tenu au courant régulièrement 😉

Et la suite ?

Une fois les actions prises avec l’engagement de tout le monde. J’ai proposé à l’équipe de nous revoir dans un mois. Cela permettra de voir si les actions ont été efficaces et s’il ne faut pas les retravailler. Vive l’expérimentation !

Conclusion

Cet atelier m’a causé plusieurs difficultés. J’ai d’abord eu beaucoup de mal à le concevoir. Mais j’étais aussi très stressée avant de l’animer car il était plein d’inconnues ! Et si personne n’osait parler ? Et si la bienveillance n’était pas au rendez-vous ?

Il y a donc eu un gros travail de facilitation à mettre en place : poser un cadre de bienveillance, rester neutre, questionner pour aider les personnes à aller au bout de leur pensées.

Au final, je suis satisfaite de cet atelier. Il s’agit d’un premier pas vers de meilleurs interactions. J’ai pu rétablir le dialogue dans l’équipe tout en semant des petites graines de communication non violente… Reste à savoir si cela portera ses fruits !

 

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